پشتیبانی سایت؛ از هفته اول تا گزارش ماهانه

پاسخ کوتاه: پشتیبانی سایت یعنی یک نفر مسئول باشد که سایت شما باز شود، سالم بماند و تغییر های کوچکش انجام شود. در قرارداد ماهانه سه چیز می گیرید: ساعت کار مشخص در ماه، زمان پاسخ نوشته شده برای هر رده مشکل، و گزارش کوتاه ماهانه. تعرفهٔ پشتیبانی ماهانه ما از ۵ میلیون تومان شروع می شود.

این صفحه خود خدمت را توضیح می دهد: چه کسی به آن نیاز دارد، در یک ماه چه تحویل می گیرید، با چه سرعتی جواب می دهیم و هفتهٔ اول چه اتفاقی می افتد. حساب و کتاب هزینه و ریز اقلام در مقالهٔ هزینه پشتیبانی و نگهداری سایت آمده است و اینجا تکرار نمی شود، تا دو صفحه دربارهٔ یک موضوع دو روایت نداشته باشند.

پشتیبانی سایت چیست و با نگهداری چه تفاوتی دارد؟

پشتیبانی سایت یعنی وقتی چیزی خراب می شود یا تغییری لازم است، کسی مسئول و پاسخگو باشد. نگهداری اما کار های دوره ای ثابت است: پشتیبان گیری، به روزرسانی، و پایش باز بودن سایت. تعریف کاری ما این است: نگهداری کار هایی است که هر ماه بدون اینکه شما چیزی بخواهید انجام می شود، و پشتیبانی زمانی است که شما یا سایت چیزی می خواهد. این دو با هم فروخته می شوند ولی یک چیز نیستند، و تفاوتشان در سه نقطه دیده می شود.

اول در مالکیت زمان. کار نگهداری ساعت مشخصی از قرارداد را مصرف نمی کند، ولی تغییری که شما خواسته اید از ساعت کار ماهانه کم می شود. دوم در نوع مسئولیت: نگهداری مسئولیت پیشگیری دارد و پشتیبانی مسئولیت رفع. سوم در مرز کار: پشتیبانی فنی دربارهٔ سایت شماست، نه دربارهٔ رایانهٔ دفتر، اینترنت محل کار یا حساب اینستاگرام شما. اگر سایت از کار بیفتد هر دو با هم درگیر می شوند و اسم ها دیگر مهم نیستند.

چه سایتی به پشتیبانی نیاز دارد و چه سایتی ندارد؟

نیاز به پشتیبانی را با این بسنجید که سایت برای شما چقدر پول درمی آورد، نه با تعداد صفحه ها. جدول زیر سه ستون دارد: وضعیت شما، اینکه به پشتیبانی نیاز دارد یا نه، و کاری که درست است.

یک سایت هم هست که به پشتیبانی نیاز ندارد: سایتی که هنوز ساخته نشده است. در آن مرحله چیزی برای نگه داشتن وجود ندارد و پول دادن بابت پشتیبانی، خرید بی مصرف است. اگر سایت شما فروشگاهی است، پشتیبانی سایت فروشگاهی را جدی بگیرید؛ خطای درگاه پرداخت در ساعت های پرترافیک بیشتر از هر وقت دیگری دیده می شود.

سایت بدون پشتیبانی چه می شکند؟

سه خرابی زیر از بقیه بیشتر تکرار می شود و هر سه یک نشانهٔ دیدنی دارند. لازم نیست فنی باشید تا بفهمید کدام یکی سراغ سایت شما آمده است.

1. آپدیت ناسازگار. افزونه یا هستهٔ سایت به روز می شود و صفحه سفید یا خطای ۵۰۰ می ماند. نشانهٔ دیدنی: سایت تا دیشب باز می شد و از صبح فقط یک صفحهٔ سفید است، بدون اینکه کسی متن یا قالب را عوض کرده باشد.
2. ورود نفوذی و هرزنامه. نشانهٔ دیدنی: فایل های ناشناس در پوشهٔ تصویرها، فرم تماس شما شروع به فرستادن ایمیل تبلیغاتی می کند، یا صفحه ای که هرگز نساخته اید در نتایج گوگل بالا می آید. بدترین حالت این است که نسخهٔ پشتیبان سالم هم نداشته باشید، چون آن وقت برای پاک کردن، چیزی برای برگشتن نیست.
3. پر شدن فضا و پشتیبان بی فایده. نشانهٔ دیدنی: آپلود عکس کار نمی کند و در پنل هاست هشدار فضا می آید. بدتر از آن، پشتیبان گیری هایی است که داخل همان هاست ذخیره می شوند؛ روزی که هاست از دست برود، نسخهٔ پشتیبان هم با آن می رود.

اگر کندی سایت هم به این سه اضافه شود، سه مشکل پرهزینه دارید. عکس العمل درست به کندی، افزایش سرعت سایت است و در بیشتر سایت های وردپرسی از سه کار ساده شروع می شود: سبک کردن عکس ها، کم کردن افزونه ها و روشن کردن حافظهٔ موقت.

در یک ماه پشتیبانی چه تحویل می گیرید؟

این فهرست خدمات در همهٔ پله ها هست و لازم نیست بابت هر خط جدا مذاکره کنید: پشتیبان گیری روزانه به همراه آزمون بازگردانی ماهی یک بار، به روزرسانی هستهٔ سایت و افزونه ها با نسخهٔ پشتیبان قبلی، پایش در دسترس بودن، رسیدگی به فرم تماس و پاک کردن هرزنامه، و گزارش کوتاه ماهانه. وظایف پشتیبان هم در سه جمله خلاصه می شود: پاسخ به تیکت شما، اعمال تغییر های کوچک، و پیگیری خطا تا رفع. اگر خطا از سمت هاست یا سرویس دیگری باشد، پیگیری تا رسیدن به پاسخ با ماست، حتی وقتی رفعش دست ما نیست.

ساعت کار ماهانه بخشی است که در بیشتر قرارداد ها مبهم می ماند و بعدا دعوا درست می کند. عدد ما روشن است: در پلهٔ پایه چهار ساعت کار ماهانه در قرارداد هست. تغییر های کوچک مثل عوض کردن یک متن، جانشینی یک عکس، ساختن یک فرم یا اصلاح منو از همین ساعت کم می شود. اگر کار ماه از این عدد بگذرد، پیش از انجام تماس می گیریم و ساعت اضافه فقط با تأیید شما و با نرخ ساعتی که در پیش فاکتور نوشته شده حساب می شود.

یک نکتهٔ عملی که زیاد پیش می آید: تغییری که به نظر شما کوچک است ممکن است ساختار یک صفحه را عوض کند. در آن حالت پیش از شروع می گوییم چند ساعت می برد. سایت های وردپرسی معمولا ساعت کمتری برای تغییر های کوچک می برند، چون قالب و افزونه کار های آماده دارند؛ در طراحی سایت وردپرسی همین آماده بودن، دلیل اصلی انتخاب آن است.

با چه سرعتی جواب می دهیم؟

زمان پاسخ، تعهد است و باید در قرارداد نوشته شود، نه روی صفحهٔ سایت. توافق سطح خدمت ما سه رده دارد و هر رده یک عدد روشن. این عدد از لحظهٔ ثبت تیکت تا اولین پاسخ انسانی حساب می شود، نه تا لحظهٔ رفع کامل.

ردهٔ اول فقط برای وقتی است که سایت واقعا بالا نمی آید؛ اگر همه چیز را اضطراری اعلام کنیم، این عدد معنی خودش را از دست می دهد. ردهٔ دوم بیشترین کاربرد را دارد و بخش عمدهٔ تیکت ها در همان می افتد. ردهٔ سوم از ساعت کار ماهانه کم می شود و پیش از شروع برآورد می گیرد. توافق سطح خدمت را با هم امضا می کنیم و در گزارش ماهانه می بینید چند تیکت روی هر رده بوده و چند تای آن در زمان مقرر بسته شده است.

انواع پشتیبانی و پله های تعرفه

سه شکل پشتیبانی داریم و هر سه یک کار می کنند: مسئولیت سایت با یک نفر باشد. تفاوتشان در این است که چه مقدار از زمان و هزینه از پیش تعیین شده است.

تعرفهٔ پشتیبانی و نگهداری ماهانه ما از ۵ میلیون تومان شروع می شود و پلهٔ پایه همین است. در بازار ایران، پلهٔ کامل تر با زمان پاسخ کوتاه تر در بازهٔ ۵ تا ۸ میلیون تومان دیده می شود؛ عدد نهایی به ساعت کار، زمان پاسخ و تعداد سایت بستگی دارد. در گزارش ماهانه، ساعت مصرف شده و ساعت باقی مانده هر دو نوشته می شود تا عدد برای شما قابل کنترل باشد.

اگر نمی دانید کدام نوع به کار شما می خورد، یک راه ساده هست. اگر ماهی یک بار هم تغییری نمی خواهید، قرارداد ماهانه برای شما زیاد است و پشتیبانی موردی کافی است. اگر هر هفته یک چیز کوچک لازم دارید، قرارداد ماهانه از نظر هزینه به نفع شماست. محتوای تازه هم تعرفهٔ جدا دارد و در قرارداد پشتیبانی حساب نمی شود.

هفته اول قرارداد چه اتفاقی می افتد؟

هفتهٔ اول هزینهٔ جدا ندارد و در همان قرارداد حساب می شود. هدفش این است که پیش از پذیرفتن مسئولیت، ریسک های سایت شما را ببینیم؛ پشتیبانی که روز اول نگاه نکرده باشد، ماه سوم هم نگاه نمی کند.

1. روز اول، تحویل دسترسی. چهار دسترسی لازم است: پنل هاست، پنل مدیریت سایت، پنل دامنه و یک کاربر با اجازهٔ بازگردانی نسخهٔ پشتیبان. اگر نمی خواهید رمز شخصی خودتان را بدهید، یک کاربر جدا برای ما ساخته می شود که در پایان قرارداد بسته می شود.
2. روز دوم، نسخهٔ پشتیبان و آزمون بازگردانی. یک نسخهٔ کامل می گیریم، بیرون از هاست ذخیره می کنیم و بازگردانی آن را روی یک نسخهٔ آزمایشی می آزماییم. پشتیبان گیری بدون آزمون بازگردانی، پشتیبان گیری نیست.
3. روز سوم تا پنجم، فهرست ریسک. افزونه های رهاشده، نسخهٔ قدیمی هستهٔ سایت، گواهی امنیتی نزدیک به انقضا، فضای دیسک و زمان بارگذاری صفحه اصلی بررسی می شود. خروجی یک فهرست کوتاه با اولویت است، نه گزارش صد صفحه ای.
4. روز هفتم، اولین گزارش. می گوییم چه چیزی سالم است، چه چیزی باید امسال تعمیر شود و هفتهٔ دوم با چه کاری شروع می شود.

در هفتهٔ اول هیچ کار تغییردهنده ای بدون تأیید شما انجام نمی شود، حتی به روزرسانی هستهٔ سایت. اگر نسخهٔ سایت شما قدیمی باشد، به روزرسانی می تواند قالب و افزونه را بشکند؛ این کار به تأیید و یک نسخهٔ پشتیبان تازه نیاز دارد.

نمونه واقعی: دو سایت که کار ماهانه شان را می شناسیم

ادعای «نمونه کار پشتیبانی» را با نشانی زنده ثابت می کنیم، نه با عکس. دو سایت از پروژه های خودمان که همین حالا باز می شوند و کار ماهانه شان از همین جنس است:

• فروشگاه کتاب yekiyedoneh.com؛ فروشگاه وردپرسی با سبد خرید. کار ماهانه اش: پشتیبان گیری، آزمودن یک سفارش نمونه از انتخاب تا پرداخت، و به روزرسانی افزونهٔ فروشگاه بعد از گرفتن نسخهٔ پشتیبان.
• سایت مشاورهٔ کنکور sedigh.org؛ محتوای آموزشی و صفحه های ثبت نام. کار ماهانه اش: آزمودن فرم ها پس از هر تغییر، پشتیبان گیری، و پایش زمان بارگذاری صفحه های پرتردد.

نمونهٔ واقعی یعنی اگر امروز سایتی را باز کنید و فردا هم باز کنید، همان چیز را ببینید. کار خوب پشتیبانی در روز های آرام دیده نمی شود و در روز خرابی دیده می شود. برای همین در گزارش ماهانه دو چیز می آید: کار هایی که انجام شده، و یک خط دربارهٔ اینکه چه چیزی نزدیک بود بشکند و نشکست. نمونه های بیشتری از کار ما در صفحهٔ طراحی سایت در شیراز هست.

مراحل شروع: از یک پیام تا قرارداد

مراحل شروع سه گام است: یک پیام با نشانی سایت، پیش فاکتور و دامنهٔ کار نوشته شده، و امضا با تحویل دسترسی. مشاورهٔ اولیه رایگان است و در همان تماس می گوییم سایت شما در کدام رده می افتد و ماهانه چند ساعت کار لازم دارد. اگر بعد از دیدن پیش فاکتور منصرف شوید هزینه ای ندارد و نسخهٔ پشتیبانی که برای بررسی گرفته ایم پاک می شود.

اگر سایت بالا هست و فقط می خواهید دست کسی باشد که جواب بدهد، همین صفحه کافی است: نشانی سایت را بفرستید، بقیه را ما می پرسیم. اگر سایت هنوز ساخته نشده، جای درست شروع صفحهٔ طراحی سایت در شیراز و بعد قیمت طراحی سایت است؛ پشتیبانی روی سایتی معنی دارد که اول درست ساخته شده باشد.